Sommario
A cosa serve la Strategia Digitale
Quando si definisce una Strategia Digitale in un progetto di comunicazione digitale, si fissano regole e obiettivi per ciascun canale di comunicazione. Le regole e gli obiettivi di una strategia digitale sono da fissare in rigorosa sintonia con le specifiche attività che l’azienda svolge.
In questo quadro, è importante considerare con attenzione le attività in corso in azienda e come sia possibile supportarle con strumenti di comunicazione digitali: produzione di contenuti ottimizzati, Sito Web, SEO, Social Media, Email Marketing, Reputation, e-Commerce, Advertising, App.
Allo stesso tempo, è necessario operare tenendo il cliente al centro delle considerazioni. Ecco allora uno strumento essenziale per guidare la definizione di una strategia digitale, tenendo al centro il tuo cliente: il Ciclo di Vendita.
Cos’è un Ciclo di Vendita
Un Ciclo di Vendita è un modello che rappresenta come cambiano le questioni, i pensieri, le esigenze, i dubbi e intenzioni di un tuo possibile cliente prima e dopo l’acquisto del tuo prodotto/servizio. Tipicamente, in un Ciclo di Vendita B2C, il cliente si muove tra 8 fasi diverse.
Le questioni del tuo cliente nel Ciclo di Vendita
Il tuo prossimo cliente prima di diventare tale, attraversa una serie di stati d’animo e di intenzioni e di propositi specifici. Quali sono gli stati d’animo, le intenzioni e i propositi del tuo utente target? Cosa sta chiedendo prima, durante e dopo la fase di acquisto? E, soprattutto, cosa puoi fare tu per facilitare le sue ricerche, risolvere i suoi dubbi, diradare le preoccupazioni e incoraggiare al contatto?
Sia che tu ti occupi p.es. di un ristorante, di giocattoli per bambini o di consulenza finanziaria, ti stai rivolgendo direttamente al tuo cliente. Stai facendo Business-To-Consumer (B2C) e il tuo cliente affronterà le 8 fasi del ciclo di vendita indicate qui sotto. Nella tua comunicazione digitale tu dovresti prevedere gli opportuni progetti di Digital Marketing per supportare ciascuna di queste 8 fasi.
(Se ti rivolgi alle aziende, sta facendo Business-To-Business (B2B); il ciclo di vendita B2B è leggermente diverso e a breve lo troverai citato qui.)
Le 8 fasi di un Ciclo di Vendita
Il tuo prossimo cliente attraverserà queste 8 fasi:
1. BISOGNO
Al tuo target sorgerà un bisogno. Oppure al tuo target va stimolata la nascita di un bisogno. Visto dal tuo punto di vista, la prima fase in una vendita è creare il bisogno. Inizialmente, il tuo target non solo potrebbe non conoscere la tua azienda, il tuo prodotto, il tuo servizio, ma potrebbe benissimo non avere nessuno stimolo, nessuna necessità di informarsi, nessuna necessità di contattare nessuno, non avere idea nemmeno dei benefici. Potrebbe star bene come sta e non avere alcun problema.
Come si muove la tua azienda in questa fase? Come crea un bisogno al target per spiegare che nella sua vita c’è un problema? Come comunica che c’è la possibilità di risolvere un problema con una specifica soluzione che prevede l’utilizzo di un prodotto o di un servizio (cioè il tuo)?
2. RICERCA
Successivamente alla nascita di un bisogno, il tuo target, in un ideale ciclo di vendita il tuo target svolgerà azioni di ricerca. Il tuo target ha capito di avere un problema, ma non sa bene come procedere, che cosa acquistare, dove acquistarlo, di quale misura, di quale versione, con quale taglio, cosa è adatto a lui. Insomma, in questa fase il target non conosce ancora il tuo prodotto e neanche conosce molto bene la soluzione. Però ha il problema, si informa e cerca.
Cosa comunica la tua azienda in questa fase? Come supporta il target incerto alla ricerca di informazioni? Quali azioni svolge per informare il target, e guidarlo tra le varie soluzioni e i vari prodotti?
3. CONFRONTO
Dopo la ricerca, la terza fase del ciclo di vendita per il tuo target è il confronto. Il tuo target è informato, ha già fatto alcune scelte, ha già scremato alcune soluzioni e deve decidere quale soluzione si avvicina di più alla soddisfazione del suo bisogno.
Quali strumenti di digital marketing usa la tua azienda per consentire al tuo target di confrontare le soluzioni? Come fa a mettere in evidenza che la tua soluzione, il tuo prodotto, il tuo servizio, è migliore degli altri? Come si distingue il tuo business dagli altri? Prevedi un momento di confronto oggettivo, attraverso dati oggettivi, che possono essere persuasivi e risolutivi? Punti su alcuni argomenti specifici? Come li comunichi?
Per esempio, ecco alcune azioni che potrebbero aiutare il tuo target a confrontare le soluzioni e a decidere quali soluzioni scegliere:
- Confronto dei prodotti: creare tabelle di confronto che mettono in evidenza le caratteristiche e i benefici dei tuoi prodotti rispetto a quelli della concorrenza.
- Recensioni, valutazioni e testimonianze: puoi incoraggiare i clienti a lasciare recensioni e valutazioni sui propri prodotti o servizi, in modo che il tuo nuovo cliente possa vedere cosa pensano gli altri clienti della qualità dei prodotti. Oppure puoi riportare testimonianze dei clienti soddisfatti per dimostrare che i tuoi prodotti o servizi soddisfano i bisogni dei clienti e sono di alta qualità.
- Video dimostrativi: puoi creare video dimostrativi dei prodotti o servizi per mostrare ai clienti come funzionano e per evidenziare i benefici.
- Prove sociali: l’azienda può utilizzare prove sociali come i numeri di vendita, i clienti soddisfatti, i premi ricevuti, le certificazioni, l’adesione a standard internazionali, per dimostrare che i propri prodotti o servizi sono riconosciuti di alta qualità.
4. ACQUISTO
Dopo la fase di confronto, il tuo cliente ha deciso e vuole acquistare. Questa è la soluzione che effettivamente cercava. Si può gestire e facilitare la transazione di acquisto vera e propria, ma si può gestire anche la prenotazione, la trattativa, la possibilità di sconti, di rateazioni, la consegna, la fatturazione.
Come supporta queste operazioni la tua azienda? Inoltre, può esserci in questa fase una proposta di acquisti aggiuntivi correlati? Se ci sono possibili accessori e acquisti aggiuntivi a corredo dell’acquisto principale, la tua azienda come gestisce l’upscale?
L’acquisto o la prenotazione può avvenire attraverso un tradizionale e-commerce, oppure attraverso piattaforme specifiche sulle quali allora bisogna essere presenti e ben visibili. Se siamo presenti sui siti di deal, offerte e sconti o marketplace vari, la vendita può avvenire usando un coupon scontato.
Dopo l’acquisto, il prodotto o servizio va reso disponibile al cliente. Va consegnato. La consegna può essere complessa e lunga e in questo caso va tenuto informato il cliente.
5. USO
Dopo l’acquisto, il cliente utilizza il prodotto o il servizio. In questa fase l’azienda ha il compito di spiegare come si avvia, come si installa, come si usa, come si mantiene, come si pulisce, come trarre vantaggio al meglio dall’acquisto che ha fatto, come sfruttare al meglio il prodotto servizio che ha utilizzato.
La tua azienda prevede tutorial o corsi o materiale informativo o guide o suggerimenti delle varie modalità di utilizzo al meglio del prodotto acquisto che il cliente ha effettuato? Quali strumenti di digital marketing prevede?
Potrebbero essere utili eventi, incontri, corsi per formare il cliente all’utilizzo. Oppure i social media potrebbero occuparsi di illustrare occasioni di utilizzo, nonché testimonial che spiegano un uso avanzato. Potrebbero essere di estremo interesse dei suggerimenti d’uso e indicazioni via email marketing di come godere al meglio del prodotto / servizio acquistato.
6. ASSISTENZA
Durante l’uso, può capitare di avere problemi nell’utilizzo del prodotto/servizio. Il cliente deve essere messo in condizione di risolvere e superare possibili problemi. Quali sono i punti di contatto dell’azienda per riparare, sostituire, fornire assistenza, applicare la garanzia, per dare manutenzione, per risolvere eventuali problemi?
È possibile pensare, ad esempio, ad un programma di verifica post-vendita ricontattando il cliente tramite telefono, email marketing, perfino via posta. Ancora meglio, si può pensare ad un numero verde / numero di call back o ad una chat sempre attiva online, oppure ad un sistema di email per supporto rapido.
7. ESPERIENZA
Durante e dopo l’uso, il cliente racconterà la propria esperienza. Come prevedi che racconterà il cliente la propria esperienza ad altri ? Mostrerà il proprio acquisto ? Si mostrerà mentre sta godendo dell’utilizzo del prodotto che ha utilizzato? Si fa dei selfie e li mette sui social? Ne parla di persona? Scrive una recensione? Quindi, in questa fase l’azienda come presidia i canali che userà l’utente? Come supporta o controlla o incoraggia o come corregge? La tua azienda come aiuta il target a svolgere questo tipo di attività?
Questo punto è molto importante perché potrebbe avviare meccanismi di comunicazione virale che, se non sono controllati, possono esaltare o travolgere il tuo business. Ecco qualche idea:
- Crea un sistema di feedback online: fornisci ai clienti la possibilità di lasciare recensioni e valutazioni sui prodotti o servizi acquistati per aiutare gli altri clienti a prendere decisioni informate.
- Supporto post-vendita: fornisci assistenza e supporto ai clienti dopo l’acquisto, per assicurarti che siano soddisfatti e che i problemi vengano risolti rapidamente.
- Comunicazioni di follow-up: invia messaggi di follow-up ai clienti per assicurarti che siano soddisfatti dei loro acquisti e per indagare su eventuali problemi o domande.
- Personalizza l’esperienza cliente: utilizza i dati dei clienti per personalizzare le comunicazioni e le offerte future in base alle loro preferenze e interessi.
- Marketing automation e CRM: automatizza e personalizza le comunicazioni con i clienti in base alle loro azioni e alle storia delle loro interazioni con l’azienda.
- Crea una comunità: costruisci una comunità online di clienti che possono interagire tra loro e con l’azienda per condividere esperienze e feedback.
- Recensioni: Incoraggia recensioni positive con uno sconto, un gadget o un vantaggio
8. RINNOVO
Nell’ultima fase del ciclo di vendita avvengono le possibili operazioni di rinnovo, di ripetizione, di acquisto ripetuto, di ritorno. Il cliente acquista cioè un secondo prodotto, un secondo servizio, può rinnovare, può magari abbonarsi, può fare un regalo, può fare un upgrade, o chiedere un altro progetto o un altro servizio. Insomma, può rinnovare l’operazione di acquisto con l’azienda.
In questo contesto quali sono le azioni di digital marketing che svolge la tua azienda per stimolare, controllare e incoraggiare questo tipo di attività?
- Email marketing: utilizza la posta elettronica per inviare newsletter informative e promozionali sui benefici di un rinnovo
- Alert: Se c’è un rinnovo periodico in scadenza, vanno attivate sul sito e per email delle funzioni automatiche di alert
- Social Media: usa i social media per proporre ulteriori idee per il tuo prodotto o servizio
- Programmi di fidelizzazione: Avvia un programma fedeltà per offrire premi o sconti ai clienti fedeli e incoraggia la ripetizione degli acquisti
- Sfrutta a fondo un CRM: mantieni uno storico dei clienti e dei loro tempi di utilizzo. Invia periodicamente alert o comunicazioni di remind con email, SMS, messaggi whatsapp, o anche per posta. Ricordati degli auguri di compleanno. Invia comunicazioni in anticipo rispetto a possibili occasioni stagionali di acquisto, di rinnovo o di un regalo. Se è un privato, agisci in accordo con le ricorrenze stagionali, ma non solo: comunica quando la concorrenza non lo fa, per renderti più visibile.
Strategia Digitale e Digital Marketing a supporto del Ciclo di Vendita
Come è evidente, tutte le attività che compongono l’esperienza di un cliente in un Ciclo di Vendita possono godere del supporto di azioni e progetti di Digital Marketing. Adottando il modello di Ciclo di Vendita qui illustrato, è possibile mettere al lavoro tutti i canali digitali che Internet ti mette a disposizione e ottenere risultati rapidi.
Ma attenzione, è altrettanto evidente la necessità di coordinare tutti questi contributi. Ciò è possibile attraverso una Strategia di Comunicazione Digitale. Ogni canale deve avere ben chiaro qual è il proprio compito all’interno dell’ecosistema generale, a chi si rivolge e quali sono gli obiettivi. Questo è il compito della strategia digitale.
Il Ciclo di Vendita: un modello per il tuo business
Rifletti molto bene su questo modello. Valuta se il tuo business attuale copre effettivamente tutti i passi indicati o ne lascia indietro qualcuno. Di più: considera l’ipotesi di ristrutturare il tuo business partendo proprio da questo modello. Crea un tuo business centrato sul cliente con il Ciclo di Vendita.
In estrema sintesi, questo Ciclo di Vendita rappresenta uno strumento essenziale per guidare la definizione di una efficace Strategia Digitale orientata a supportare il cliente in ogni fase del processo decisionale e a migliorare il rapporto con l’azienda e, in ultima analisi, a generare maggiore redditività all’azienda.
